Dans le cadre de la rénovation d’une clinique dentaire en région parisienne, j’aimerais vous parler ce mois-ci d’une nouvelle approche de conception des espaces réalisée en partenariat avec le cabinet de consulting Efficience Dentaire. C’est en partant d’un certain constat que nous avons décidé de mettre en place ces changements afin d’améliorer les conditions de travail du praticien mais également les conditions d’accueil des patients.

 

En effet, ces dernières années, l’activité du chirurgien dentiste a considérablement évolué, impliquant le praticien à réaliser des tâches beaucoup plus lourdes et nombreuses qu’auparavant. Sur le plan clinique, son activité est devenue plus complexe puisqu’elle comporte aujourd’hui plus d’une dizaine de disciplines le poussant à avoir une approche plus omnisciente. D’un point de vue administratif, le travail à réaliser est bien plus important de la télétransmission au dossier, notamment avec les devis à réaliser, le consentement éclairé, et le respect des normes obligatoires. Enfin, côté communication, le patient, qui est aussi client et consommateur, ne se laisse plus convaincre par de simples faits cliniques, il attend à présent un échange plus profond et engageant pour mieux comprendre la situation et prendre des décisions.

 

Dans ce contexte, il nous a semblé important que l’aménagement de certains espaces évoluent pour être en mesure de mieux s’adapter à ces nouvelles contraintes… 

 

Une réinvention totale de l’accueil

 

En général, la zone d’accueil dans les cabinets est souvent étroite et comporte une banque d’accueil avec une assistante polyvalente installée derrière cette dernière. Même si la banque d’accueil est très à la mode, ce type d’installation n’est pas toujours optimisé.

 

En effet, gérer les questions administratives dans un espace ouvert à la vue de tous n’est pas forcément approprié. Ce modèle de meuble peut être la source de nombreux inconvénients. Tout d’abord, c’est un élément assez coûteux qui nécessite un certain investissement de la part du praticien. Par ailleurs, il ne permet pas une confidentialité auditive et visuelle puisqu’il ne bénéficie pas d’intimité. De plus, si un papier important est laissé par malheur sans surveillance sur le comptoir, il peut être volé, ce qui pourrait être catastrophique pour le cabinet. Enfin, il y a une dimension très chronophage avec cet agencement qui implique la présence permanente d’une personne à ce poste sans pouvoir se libérer. 

 

Pour la conception de la nouvelle clinique, un bureau vitré a été proposé afin qu’il soit ouvert la journée pour accueillir le patient mais également qui puisse se fermer pour plus d’intimité et de protection des données si nécessaire. Les vitrages permettants de conserver un lieu d’accueil lumineux offrant le même degré d’accessibilité tout en étant plus confidentiel. L’objectif a donc été de créer un espace plus confortable aussi bien pour les patients que les assistants. 

 

Ces recommandations sont valables car la clinique est dans un schéma comportant deux praticiens pour commencer. Au delà, il sera souhaitable d’engager un(e) deuxième personne installé(e) derrière une banque d’accueil pour effectuer des tâches dites “front office” (téléphone/accueil physique/ encaissement/carte vitale). Tandis que l’autre assistant(e), qui occupera le bureau, aura un travail tourné vers le “back office” (agenda, parcours de soin, traitements, devis, aspects financiers) qui nécessite plus de confidentialité.

 

Une clinique sans salle d’attente

 

Au sein de la clinique, les praticiens travailleront sur rendez-vous. Dans ce contexte, il sera donc rare d’avoir plus de deux patients pour un même praticien en situation d’attente. Le seul cas qui pourrait contredire cela, serait que ce dernier accumule du retard et, dans ce cadre, il préviendra le patient et lui proposera un autre rendez-vous ou horaire pour lui éviter une attente trop longue. 

 

Par conséquent, nous sommes partis du constat que la salle d’attente n’allait servir qu’à gérer le retard. C’est pourquoi, dans l’approche de conception de l’espace, l’idée a été plutôt d’inviter le patient dès son arrivée à se rendre dans une salle nommée “salle de prophylaxie”. Au lieu de le faire attendre, le patient aura l’impression d’être pris en charge à l’heure pendant qu’un soin se termine à côté. Il sera alors possible d’échanger avec lui, de lui faire une anesthésie ou autre. Ce qui entraîne un réel gain de temps pour le praticien.

 

Nous avons donc repensé la salle d’attente plutôt comme un hall d’entrée à l’image de la clinique.

 

Séparer le temps du soin et le temps d’écoute

 

Le protocole Efficience inclut la prise en charge prophylactique de tous les patients. L’objectif est de mettre en place un temps de communication plus efficace et dans de meilleures conditions en invitant les dentistes à créer une salle réservée uniquement à l’écoute du patient. 

 

C’est ce que nous avons voulu réaliser pour la clinique en créant un espace permettant d’établir un devis et de répondre aux questions. Ce qui a notamment pour conséquences de libérer le praticien dès que sa présence n’est plus indispensable. Nous avons appelé cette zone “la salle de prophylaxie”, elle se matérialise sous la forme d’une pièce peu équipée, avec un fauteuil d’examen plus simple, décorée de meubles design, plus informels et de murs colorés. Un endroit esthétique et accueillant conçu comme un salon propice à l’échange comportant un lavabo et un coin bureau.

 

Le bureau d’accueil peut également servir à finaliser ce temps d’écoute notamment pour échanger autour des éléments concernant la fin du traitement (un questionnaire de satisfaction par exemple). 

 

Par ailleurs, l’autre grand avantage de cette démarche est que nous avons privilégié l’asepsie dans les salles de soin. En dédiant une salle à l’échange, on élimine les bureaux et ordinateurs dans les salles de soin et, par la même occasion, supprimer de nombreuses zones microbiennes.

 

Le rôle de la décoration

 

La décoration joue un rôle important dans ce projet. En plus d’être jolie, elle va beaucoup plus loin, en mettant en avant l’identité du praticien et en exprimant un message fort. 

 

Les couleurs ont été sélectionnées en fonction des goûts des praticiens et une ambiance zen a été insufflée dans toute la clinique notamment avec la réalisation d’un mur d’eau, l’utilisation d’un sol aux normes en impression bois, l’installation de plantes naturelles stabilisées ne nécessitant pas d’entretien ou encore le choix d’éléments décoratifs actuels et modernes pour apporter un cachet particulier aux espaces. A côté de cela, nous avons mené une grande réflexion autour du logo, de la signalétique et de la vitrophanie pour que cela reste cohérent et efficace afin d’exprimer l’identité, les valeurs et les atouts du cabinet dans l’inconscient du patient. 

 

Notre intervention sur le plan de la conception et de la décoration est donc, in fine, d’accroître la performance de la clinique et de ses équipes pour une meilleure gestion de l’accueil, de l’attente et des temps d’échange avec les patients.